快乐司机的五心服务：陈霞娜口述史

 

口述：陈霞娜

采访：钱茂伟

转录、编纂：涂静如

时间：2016年5月16日

地点：宁波大学人文与传媒学院办公室

陈霞娜，一位普通的公交车驾驶员，每天在繁忙的公路上不断重复着自己早已烂熟于心的单一路线。路线虽简单，工作却并不简单。正是在这样平凡而辛苦的岗位中，陈霞娜以自己出色的服务收获了快乐，收获了荣誉，更收获了众多的乘客朋友，拥有了自己人生中宝贵的精神财富。

一、工作经历

我1975年9月30号出生在江北区压赛堰。1984-1989年在江北区压赛小学读小学，1989-1992年在宁波二十中读初中。初中毕业之后就去读了职高，读的是服装专业，在江东百丈路七中那边。这个专业是两年的，第一年读好，第二年就可以到毛里求斯做服装。我就读了一年多一点，因为我不想去国外做服装，那个时候公交公司正好在招人，我就去了。

我1993年6月参加工作，到现在23年了。最早我在三公司，现在叫宁波市永昌公共交通有限公司，我在那里当售票员，跟的8路车。当时我年纪也小，17、8岁，就觉得售票员这个工作挺好的，有一份自己的职业，每天在公交上坐来坐去，也很开心，所以就去应聘了。但是做了以后就觉得苦了。我妈原来跟我讲，你做服务是很苦的，一个售票员每天都要和人打交道。我说这有什么难的，不就是卖卖票嘛，卖一张票收点钱有什么难的。我妈妈说人是最难弄的，我本来还觉得很简单。但是真的去做了，就感受到了。当时的售票员跟现在不一样，不是只卖票，还要做车里的卫生，而且以前坐公交的人很多的，一到上下班高峰的时候，挤来挤去卖票很辛苦。我当时刚刚从学校出来，因为觉得去外面做服装很辛苦才没有去，结果当售票员又要做卫生，又要卖票，还要在人群中挤来挤去，我做了一年之后就有点气馁了，早知道回学校读书多好。我妈妈就跟我说，既然做了就要持之以恒做下去。我妈妈在我参加工作第二年过世，因为身体原因脑溢血。那时候我还在售票员岗位，这对我的打击很大，最亲的亲人一下子离开了。但是我也坚信了，既然我来到这个地方了就一定要做好，要做出成绩来。我妈妈一直跟我说，你要好好做，好好去跟人打交道。我妈妈性格很好的，之前在工会里做领导的，以前的工作单位是在甬江印刷厂。她很耐心地跟我讲，既然你不想读书了，那就一定要把这个职业做好，你要懂得去摸索。我妈妈走了之后，我就觉得这份工作对我来说很重要。当时我弟弟初中毕业，我妈妈那天刚刚给我弟弟填完志愿，第二天就脑溢血走了，我弟弟打击也很大。所以我就想一定要好好坚持做下去。一年之后公交公司有线路承包，514路上面就是承包专线，承包的话钱就赚得多一点，我就在那边干了两年。

1995年年底，公交公司开始实行无人售票，售票员岗位就面临转岗了，要么你就不做，要么你就学车。我这个人胆子其实很小的，我很怕开车，这么大车我怎么开？我不会开，然后就不想在这里上班了，但也是家里各方面的原因，我弟弟还在读书，我就去学车了。我是1995年学的车，考的是A1。现在学车一个月就可以拿到驾照了，我们当时足足学了8个月。我们考的项目也比较多，其中一个是移库。当时我们这么大的公交车是没有方向助力的，都是机械方向，我们打方向是整个人趴在上面打。方向盘有那么大，人就这么小，移库要从这个位置到那里，都是没有助力的。而且车子上也没有空调，非常热。学车的时候我们还要爬山路，原先在慈城那边有个毛力水库，我们开车的时候要到整个水库上面去开，旁边就是悬崖峭壁。我们原先有过公交车掉下去的，真的是很危险。我们师父很凶的，拿着个棍子，但他其实是为了提醒你。那时候学车我是最小的一个，我压力也很大。但是我还是很努力的，开得也不错。我们师父在模拟考的时候让我第一个考，我发挥得比较好，师父说我好像经验很足，临场发挥还是可以的。最后考试的时候师父让我最后考，我吓得脸都发黑，因为人家都考出了，就剩我一个。我的师父很厉害的，师父带我的时候是第五批，之前都是全过的。以前场地考完要考山路，到东钱湖的韩岭水库去考，山路考完还要开市区，在很多人川流不息的马路上开一趟。我们的培训是公交的那种大客培训，很老很老的车，90年代的东风车，解放牌，发动机、引擎盖在旁边的那种。现在开车都不用两节离合器了，我们那时候还要两节离合法，空挡一个离合器，进挡又一个离合器，现在谁开车还会是两节离合器。那时车也不好，发动机旁边的热气都会散出来的，而且车很大，方向盘是铁的，里面有四根挡子，老式的那种方向盘。

1996年6月7号我拿到驾照，然后就到永安公司（原来俗称二公司）工作，一直到现在。1996-1997年是实习期，刚开始我开4路车，是那种通道车，当时我人又黑，又小，两节的通道车那么长，开车的时候，人家说这辆车开过来人都看不到。三个月之后我开8路，走灵桥，灵桥很陡，马路上人又多，我都不知道上坡起步怎么走，心里慌死了。我的跟车师父人很好，我们公交公司三个月换一个师父，师父一直鼓励我，说你一定要有信心，只要把车子性能掌握好，离合器踩好了你还怕什么起步倒溜。原先1997年、1998年的时候公交车上人是很多的，特别是上下班高峰期的时候，满满的一车人，灵桥上又陡，机动车、行人都混在道路上的，你要是轻轻的一个倒溜就会跟人家刮擦了。那个时候我真的是有不想开的这个念头，但还是坚持下来了。

4路车开了三个月之后我改开1路车，再之后开的是8路车。我们实习是一直换线路的，我在一年的实习期当中换了三条线路。从1996年的6月7号到1997年的6月7号，我的驾驶证从黄本转绿本。我独立开车也是从1997年6月开始，开的是8路车，开了两年多，一直开到1999年。我1999年5月结婚，结婚之后继续开了一段时间，到2000年2、3月的时候怀孕，就休了一年的产假，休完产假回来开817路。523路我也开过，我们的线路是比较杂的。2001年11月我开始开817路，开了5、6年，然后换线路。那时候是最早的那种解放的汽油车。2002年的时候我开始开四路，也开了四五年。2007年开819路开了5年，然后现在开36路。这条线路是2015年8月5号开始开的，是一条新线路，线路划归划给永平公司了，到现在也是第二个年头了。

2004-2005年我在公交职校读职高，2006-2009年在市委党校读大专。我是自己到公交职校去读的高级和技师的。公交职校是可以考驾驶员等级的，我现在技师也考出了。本来初中毕业不能考大专，但是因为我有个职高的经历，而且我评了个年底的先进，这样就有资格参加统考去考大专。那时候初中一毕业觉得职高读一读都不想读了，但是参加工作了就觉得不读书不行，不读书都跟不上，所以我就再去市委党校读大专。以前不读书，现在觉得读书还是很要紧的。有时候遇到事情写文章就不行，不太会写，就是因为知识还不够。

二、乘客的朋友

2001年的11月份，我开始开817这条郊区线路。原来我们开的时候是庄桥上邵村到火车站，现在817的终点站是三和嘉园，到客运中心的，走的路线都不一样了。817线路的特点主要是村里人是比较集中坐公交车的，早上出去，中午回来，不像市中心跑的线路都是早上出去，中午没人的，早上都是上班流，老年人比较少。郊区线路都是老年人，到外面去买东西这样子，客流是不一样的。817经过东邵，还要去一个很小的村庄。它主要就是为了经过好几个村，再到江北万达，再到火车站，到妇儿医院，因为村里面没有可用直接到市中心的线路，所以就是方便他们出来到市中心。但是村里的路很小，我们两辆车交汇的时候是很紧的，根本就没有宽的路给我们开。村里面特意在操场给我们造了房子让我们休息，其实对他们来说腾出这么大一个地方给你已经是很不容易的了，但是那个操场很难掉头的。他们那边有鸡鸭狗，不小心压到了都是我们驾驶员的责任，而且那边还有很多小孩，所以驾驶员很怕。后来开了一两年，人越来越多了，我们就改道走旁边。后来村里也扩建了，马路加宽了。我们从原来的小中巴到八米的长江车，慢慢开始改善了，客流量就增加了。人家一块两毛钱可以到火车站，多方便啊。而且我们经过妇儿医院，村里那边没有什么医院的，他们现在就可以直接到妇儿医院看病，很方便。我们这条线的乘客里上下班的人很少，还有我们经过庄桥火车站，所以有很多火车司机，他们正好是住在上邵村那边的，要坐我们的车到火车站去。上班族一般不会选这条线路，他们可以坐4路车，往市中心东门口方向走，我们的客流和市中心的不一样。

817路我开了5、6年，有个印象比较深刻的事情是和一个老大爷结缘。我们这条线路是郊区到市中心，庄桥火车站到宁波南站，他们那边的村民有了这条线路可以到市中心走了。原来有个大爷每天坐我们车子，6点头班做到那边，中午12点回来，回来的时候手里拎了一包药。他这么大年纪，我每次都会去搀扶他坐车的。但是坐了一段时间，我找不到他了。郊区路线的客流都是比较集中的，每天坐来坐去就是这点客流，那段时间没看到他，我就去问村里人，他去哪里了。后来了解到，他是五保户，没有子女的，所以他每次去看病都是一个人，之后因为没人照顾，身体差了，自己没有能力去医院看病，就被村里人送到一个敬老院。我开车过去找他，一看到他眼泪就下来了。其实住在敬老院的老人真的是很可怜，没有人去看他，他的性格很孤僻的。第一次我去看他，他和另一个人住在一间，他经常和人吵架，他一看见我也哭了，他把我当亲人了。后来我就跟单位说我要跟他结对，一直去看他，空了就给他洗洗脚，他很感动。有次我给他洗脚的时候，别人问我：这是你爷爷啊？我说：是啊。有些人觉得好像老年人不愿意和他在一起，但是我觉得每个人都会老的，有空的时候我就开车带他去外面走走。他住院之后，村里给他找了个保姆，他就老嫌弃她。他有糖尿病，不能吃甜的，但是越不能吃就越想吃。保姆不给他喝甜的，他就骂保姆。他说他要吃提子，我说你给他吃一颗吧，他身体已经不怎么好了，然后就给他吃了。当时我们是上两天休息一天的，三院离我家比较近，休息了我就煮点菜，去看看他。他旁边两个病床的看到我说，这是你家孩子啊，这么好的，来给你送饭。平时都没有人去看他的。但是比较遗憾的是，最后我没送到这个老大爷。我在敬老院留了联系方式，当时我还在开817，院里打电话来说他走了。其实我跟他结对结了好多年，但是到最后他连我叫什么都不知道，他只知道一个长得很黑的驾驶员。每次我去看他就他也哭，我也哭。他看见我就“公交，公交，公交来了”，我在他心中的名字就是“公交”。我留了好多这个大爷的照片，真的是把他当做自己的家人。这就是因为开公交车认识了，所以结下了一段比较深的感情。

我开817路这条线开了几年还比较平稳，也认识了很多常坐车的人，都成了朋友。我们还服务一些外地人，从火车站坐到庄桥那边打工的人很多的。为这些外地乘客服务，一个很重要的是普通话，你讲宁波话他们都听不懂的。外地乘客一般都是火车到了，大包小包来的，所以怎么把他们的行李落实好是一个问题，你不把东西落实好，后面的人就不能上了。不像市中心的线路，客流是上下的，人家坐了两站就下车了，他们是从头坐到尾的，车上的人是越来越多的。所以你要去动员，让他们坐得满满的一车人。而且这个车的间隔时间也和市中心的不一样，市中心间隔时间比较短，五六分钟一班，我们这个线路是很长的，十分钟二十分钟一班，人家如果不坐这趟车，就还要再等十几二十分钟，大家不愿意等，就肯定要挤上来。所以我们也经常跟开郊区路线的驾驶员说，这个郊区线路跟市中心的不一样，坐不上这一辆人家还可以选择其他线路的公交车，郊区线路唯一的就是这一条，你要是从反光镜看见乘客从前方后方赶过来，你一定要等人家。要是你开走了，你是无所谓，但是这个人要在下面站着，有些郊区是没有候车亭的，没有雨棚的，万一下雨，他要在雨里等个十几二十分钟，而你现在只要等个十秒钟就可以的。

我们公交车只要车尾还在候车亭，都是允许上下客的。但是有些驾驶员就觉得我已经开出去了，就不等你了。但是你反过来想想，人家好不容易跑过来了，你一下就开走了，人家这是什么心情。就算后面一辆车五分钟就到了，人家也等个五分钟觉得很漫长的，因为看着你这辆车走了。所以我一直跟我们驾驶员说，你一定要等人家的。现在公交车手机可以查的，你觉得这辆车没来，你可以查一下。而且现在公交一个小时可以换乘，你看这辆车没有坐到，手机查一下，就可以坐后面一辆，再去转乘另一辆车。但是原先就这么一条线路，你要是没让人坐上，人家要等二十分钟，这个感觉是不一样的。

有时候一些人赶上公交了就觉得是自己运气特别好，还有一些人就会跟驾驶员说谢谢。其实我们开公交车工作很辛苦、很单一的，每天开来开去就是这么一条线，我今天要是收到这么一句乘客对我的感谢，本来开车是没有助力的，方向盘是很重的，但是现在开车心情就不一样了。我就做了一个很小的事情，人家就很感激的，这个就是我的收获，我今天这一趟开车的心情肯定是好的。虽然我们偶尔也会遇到一些无礼的乘客，但是多数人还是好的。我们的服务就是要让人家感受到，你等了人家，人家肯定说你好的。

我在服务老年人的过程中，我会提醒他们慢慢来，特别是下雨天，地面很湿滑的，我们公交车上经常发生老年乘客摔倒的事情。其实我们驾驶员在服务过程中，只要说一句“你们先坐好我再起步”，老年人感觉就不一样了，他们对你很亲的。或者他们去哪里买了东西，在上车的过程中你帮他们拉一把，把东西放放好，这种举动是很小的，但是他们就会很感激你的。我原来带过一个徒弟，他看到我做这些，老是说师父你累不累啊，你每天去帮人家提，傻傻的。我说你来试试，你帮人家提一下。他以前觉得这样多没面子，我一个小伙子还帮老头老太拎东西，但最后他帮人家拎了，老年人给他写了一封感谢信，说驾驶员态度很好，他就跟我说本来他也迈不开这一步，不敢去做这件事，但是有一步迈开之后，就有收获了。其实我们是没有做什么的，都是一些小得不能再小的事情，这些也都是我们的本职工作。

还有一件让我很感动的事情是在原来开819路的时候。大年三十，我们是最辛苦的，大家放假了，我们要继续开车，马路上都没人了，我们的班次有可能中间拉长了，但是首末班是不变的。原来有个老大爷，每年大年三十都会等在公交站点给我送一张贺卡，我一直保留着。上面写的都是很简单的话，新年快乐啊，身体健康啊，马年吉祥啊这些。他不知道我的班次，但是他每次都等在那边，他不会把贺卡交给别人，就交给我。我拿到贺卡的时候心里真的很感动，五六年了，他每年都拿来的。其实我跟他认识就是因为我扶了他一把。那天他买了点东西，我去扶了他，他说：“驾驶员，谢谢，谢谢。”有几次我在给别人服务，他也都看在心里，就给我写了贺卡。有次我生病了，他就看我喉咙痒，就给我买了个板蓝根，说你们吃感冒药要打瞌睡的。

有时候想想我做的都是小事，但是他们给了我肯定，而且还给我留了联系方式。有的乘客上车还会给你吃块小饼干，吃颗糖。老年人有时候真的是跟小孩一样的。我徒弟原来就迈不开这一步，我说你回过头来想想看，如果你没有扶他，你在开车过程中紧急刹车，人家摔倒了，这个责任就是你了。我们有个驾驶员就是这样。那天车上有个七十多岁的大爷，在车上吃东西，吃了觉得扔在地上很难为情就一直拿在手里，后来到站的时候去扔垃圾，但是可能年纪大了，脚力不是很足，扔垃圾的时候，驾驶员刚好起步，他不知道怎么的就摔倒了，后脑落地撞在后门上。这个老大爷还是很讲道理的，他说：驾驶员，这个跟你没关系，是我自己扔垃圾摔倒的，没事没事。他到医院去就缝了几针，脑CT都没做，要是他子女知道，子女肯定不肯的。后来我跟驾驶员一起到他家里，说我是线路班组长，他又说：驾驶员，这个跟你不搭嘎，是我自己摔倒的。我第二次又登门，老大爷感觉到我们的真诚，我们给了他三百块钱，这件事情就算过去了。还有一次，公交车到站了，有一个乘客他想下又不想下，后来驾驶员一关门，乘客就卡住了，然后驾驶员赔了一千五百块。所以我跟驾驶员说，你们在服务的过程中一定要注意很小的事情，像我的服务也是，因为人家觉得我平时的服务很好，所以我即使偶尔犯一个小错误，人家也会原谅我。所以我跟他们说，你去扶乘客一下，肯定有收获的，你有了收获才会去做更多的事情。

我之前给一个老年人办卡也是这样，原来我开819路，他们两夫妻坐我的公交车坐过去，到月湖公园下车，他其实每天要到第一医院去做针灸的，但他没有老年卡，就要每天投四块钱。一开始我也没问，后来时间久了，我问他今年高寿了，他说他72岁，老伴70岁。我们公交公司规定70岁以上可以办老年卡免费坐公交车的，我说你们怎么不去办张卡，他说因为子女都在外地，办张卡想想也麻烦，就算了。我说你去办张卡，月湖公园下了有820路，820路直接到第一医院门口，不要走药行街。药行街车子那么多，再说他是半边中风的，拄着拐杖走过去很危险的。我说你信得过我吗，信得过的话就把你们的身份证给我，我去办。他们都很相信我的。原来老年卡办卡要25块钱，去年开始不收费了。我帮他们办好了卡，身份证上有地址，我就给他们送过去了。老大爷很感激，给我写了一封感谢信，信封里面还是口服液的广告纸的，老年人很省的。这个信他寄到总公司去了，人家看到以后跟我说的。其实任何一个驾驶员去帮老年人办张卡都是很小的事情，但是老年人感觉就不一样了。毕竟身体不太好，残疾人，你帮助他，他就觉得你很尊重残疾人，很关爱他。我想想我真是没有做什么事情，但是我也有很多收获的。

我每天工作的时候身上都放个零钱包，因为大家都知道，公交线路是没有地方换零钱的，有时候一些乘客在坐公交车的时候没有零钱了，我就借给人家，然后人家也会还给我。上次我就碰到阿姨领着个小孩来坐车，她刷卡，但是卡里没钱了，她不知道，卡一刷就“滴滴，请投币”。她是真的没有带钱，手上就一个手机，一张卡。因为我们车上现在都有监控的，你不让她投币，领导监控调出来，就肯定是你工作做得失职了。后来我就说：“阿姨，没关系的，我身上有零钱。”就借给她两块钱。她后来马上打电话给她老公，她老公就等在中山广场站点，把两块钱钱还给我了。我上次还借给两个外地的学生，他们刚刚到宁波来，学校统一给他们办了学生卡，他们还不知道怎么用，只知道给学校多少钱，都充了钱。其实我们宁波的学生卡是只能本人使用，不能借代的，但是他们不知道。然后他刷了一次之后第二次又刷，机器就提醒他请投币。我说不能刷了，他说我里面有钱怎么不能用啊，我说学生卡只能本人使用的。他们正好身上没带零钱，我就把两块钱借给他们，他们刚开始还不要，觉得我施舍给他们。我说没关系的，我们就像朋友一样，你要是觉得不好意思以后还我就好了。后来过了很长时间，他们到现场站，说还给一个人长得很黑的驾驶员。我们站长就跟我说，你又借钱出去了。

还有一次，我在开36路的过程中，有个外地人上车，他是在会展中心招聘会招聘完了，说想到宁波走走，但是也不知道要到哪里去。我说宁波现在有地铁了，你既然坐上我们36路，你可以到来福士那边坐2号线，到南塘老街走走，南塘老街还是不错的，而且到了那边你可以直接去火车站。他一上车，说没有零钱，我说我帮你换吧。他说你们现在公交司机怎么这么好，还可以换零钱？我说没有，这个是我自己包包里备着的。他也是第一次来宁波，就觉得宁波这个城市还是很温暖的，坐公交车还有人给他换钱。这个感觉不一样的。比如我自己到外地去，陌生的城市，如果人家肯跟我换钱，我也觉得很感激的。

我们给乘客换零钱是不违反公司规定的。我们公交车都有监控，我要是从车上拿钱那是不对的。但是他上车，比如说身上只有十块钱，要投币了没有零钱，我帮他把十块钱兑开，他再投币，我们没有金钱的交易，这样是帮助他，这是可以的。有一次是早上7点25分，我在南郊公园准备出发，一个小姑娘跑过来，一刷卡，“滴滴滴请投币”，就马上又跑下车了。小孩子很小的，三、四年级，我让她回来回来，她说“阿姨，我没钱”，其实她很害怕。我说现在已经7点25分了，再不去你不是迟到了吗？我给了她四块钱，然后让她晚上回去叫爸爸妈妈讲给她充卡。她在广济中心小学上学的，每天都要坐我的车。我说你这剩下的两块钱不要买零食，晚上回来还要坐的。因为我们自己也有孩子，以前我儿子也遇见过这种事。他在学校里学生卡丢了。我们上班没人带他，三年级开始他自己坐公交车回来，然后他就从学校走到家里走到五点半才到家。我们都慌死了，人找不到又没联系方式。所以我就跟那个小姑娘说你上来。小孩子回到家老早就跟她爸爸妈妈讲了，说我今天坐了819路，一个阿姨的车，她给了我四块钱。第二天她妈妈就拿钱到现场站还给我们了。

我这个零钱包就是给人家解燃眉之急，也不是经常用上的。现在投钱的人很少，现在都刷卡了。我们公交从去年开始实行一个小时换乘，刷卡打六折，一块二，一个小时里面还可以免费换乘一次。现在功能很方便，手机可以刷，银行卡绑定也可以刷。所以现在功能多了，不像以前了相当于六毛钱一次。所以现在一般就外地的，还有一些卡里面真的没有钱了的，才会投币。他们没有带零钱，这个零钱包就偶尔应急用一下。这个可以算是我的服务的延伸。我的电瓶箱上面还放了水和一次性雨披。原来我开819路的时候到火车站，车上还会放几把旧雨伞，下雨天外地乘客下车下不了，我把雨伞借给人家，人家不要，说雨伞要怎么还给你，我就来一次宁波。我说没关系，也不是新的，你拿去好了。但是他觉得不好意思，没有要。后来他也给我提意见，说你可以提供一次性雨披，我觉得这个建议很好，就买了一次性雨披。后来有次下雪，一个老大爷在年货展销会买了很多东西，我就把这个雨披给他，老大爷很感激。之后看到我，就说我记得你的，你原来把雨披借给我。其实我已经忘记了。包括水也是这样，我在电瓶箱上放水，也能帮助到乘客。又一次有个小孩子中考要游泳，去的时候是坐我的车，回来也巧，也是坐我的车。但是他回去的时候可能是中暑了，一冷一热，我就拿水和霍香正气丸给他，然后跟他的爸爸妈妈联系，让他们到公交站点来接。现在大家都是一个小孩，要是出了什么事情就不得了了。所以我们做服务其实就是在做一些小事情。

819路这条线这条线路现在已经不属于我们了，我们公司调整线路了。因为永平公司离那边近点，我们永安公司过去路远一点，出场的路线浪费太多，所以就给了永平公司。819路这条线路以老年乘客为主。819路通南塘老街，那边有个旧货市场，老年人会拿旧衣服、旧货过去卖。我们还经过中山广场，那边有时候会做戏，所以有时一车上来全是老年乘客。我们驾驶员在这个时候压力是很大的。站的也是老年人，坐的也是老年人，有时候我们根本没办法落实座位的。所以我们要更加注意一些很小的细节。我有次遇到一个92岁的老大爷，他心态比我还要阳光，他每天最大的爱好就是坐公交车。特别是天热的时候，家里省得开空调。他是无目的地坐，就是兜风。还有个86岁的老奶奶，她住在尹江岸，她女儿家住在槐树路，她每天早上从尹江岸到槐树路，女儿家去一趟，再从女儿家出来，坐到天水家园，再从天水家园坐到南郊公园，早上两趟下午两趟，一天坐四趟。我那天跟他子女讲，能不能让她从槐树路直接回家，不要到天水家园了。因为她人长得很小个，她在天水家园终点站的时候，一个人在车里窜来窜去，吧驾驶员都吓到了。她年纪大了，拐杖拄着，驾驶员开车过程中很害怕的，老年人在公交车上真的是很危险的。上次有个90多岁的老大爷，说要到中山广场看戏，但是中山广场到了，如果你不去提醒他，他都不知道的。但是他心态很阳光。我问他今年高寿了，他说他92了，我一听我都傻眼了，说92岁还坐公交车啊。他说，哎呀，我还小年青呢。

819路这条线路早上五点半就开始，一直运行到晚上十点半。但是老年人觉得早上五点半还太晚，让我们早上早点吧。因为他们年纪大的人四点多就起来了，头班车五点半跟上下班一样很火爆的。他们五点半出去，六点钟到公园锻炼去了。这个时候其实驾驶员就很担心，因为这种线路客流都是老年人。所以我一直跟驾驶员说你们一定要注意很小的细节，要把他们当小孩来看待，来服务，要把这些老大爷老大娘当自己的爷爷奶奶来，你们要是不注意的话很容易发生很多事情的。老年人有个习惯，到了公交站点他很早就起来了，站在这个门口，扶在扶手上，其实这个时候是很危险的。上次我们线路的一个驾驶员就是这样。在他开车过程中，一位老大爷起来了，就站在那里，前面一辆出租车突然插进来，他踩个急刹车，老大爷屁股摔坐在位置上，最后粉碎性骨折。

所以上次开会，我也建议说可不可以让老年人尽量避开高峰期来坐车，过了上下班高峰期，我们还可以动员车上的乘客给他们让个座什么的，这样更安全。地铁就这点好，宁波的地铁高峰期的时候老年人是不允许坐的。而宁波老人坐公交车是免费的，所以很多老年人都赶着高峰期来坐，送小孩、送子女。现在老年人坐地铁的很少，他们下去还要走通道，那么长，他们会害怕的，所以还是喜欢做公交车。

我在平时工作中会遇到很多事情，我们的很多乘客其实都很可爱。有一天，一个老大爷向我问路，我给他说得很仔细。那天我梳了个辫子，他就说我很年轻，我让他猜我几岁，他说三十几岁，我就很高兴。有的时候一些乘客特别热情，比如中秋节给你吃块月饼什么的，我都特别开心的。

三、同事的表率

我从四路车开始做班组长，已经十多年了。我现在主要在做的是的慢慢去扩散我的服务，带动我们的新驾驶员。现在开的这条线路都是年纪轻的驾驶员，我是班组长，下面有20个驾驶员，我们一辆车两个驾驶员，早晚班的。我怎么带动他们，让他们也融入到我这个服务当中，感受怎么服务。我们领导也强调，我必须带动周围的人。因为只有你一个人做好工作是没有用的，你要去带动其他人，这样整个行业的服务质量才会上去。

在我们平常的工作过程中，如果驾驶员出现违章，领导就让他们来我这里跟车。他们有时候说：“娜姐啊，你这样做好累哦。”但是后来他们自己去做了有收获了，就会继续这样做的。以前有个我们单位有个很年轻一个小伙子是跟我搭班的，他开车是乱开的，他到这个单位也是父母叫他来的，他还一直跟他爸妈作对。那时候我们收入也不高，他妈妈说每个月给他一千，我跟他说你好好做，以后每个月有三千。他说反正我妈给我一千，我干嘛还要好好做？然后就乱开车，所以我们线路没有人愿意和他搭班，他一直孤零零地一个人。我是做班组长的，我就提出和他搭班，每天跟他沟通。他每个月一千块上半个月就全部用光，下半个月早饭都不吃。我就给他买早点，给他准备了面包牛奶。但是他居然跟我说他最不喜欢牛奶，让我以后把牛奶改成冰红茶。你看，我给他买东西，他还挑，但是我还是给他买好了。后来，我跟他妈妈说，你每个月多给他两百块钱，他的积极性就会高一点。他不是老亏油吗，我就坐在他车上，盯着他。他上班迟到，我就每天闹钟闹好打电话给他。我们加了QQ，他晚上打游戏，我就督促他睡觉。之来一个月下来，我们车的油从每月亏三百，到现在亏两百，虽然还是亏损，但我说我们慢慢进步了。后来他妈妈也给他加了钱，还教训他说：“你好意思吗，每天让你们陈姐给你买点心。”我同事也说我太惯着他了。但是小孩子其实没有什么太多想法的。我一次次帮助他，他就改过来了。现在他也结婚了，做爸爸了。态度一改变，平时开车操作就好了。其实他本来开车就也开得蛮好的，但是因为之前可能故意和父母对着干，就不好好开。现在他的收入越来越高了，积极性也越高，在单位还做得特别好。

我现在驾驶员技师考出来了，车子简单的毛病我也会修一修。我们开车过程中一旦抛了锚，驾驶员的钱就没有了。钱被扣掉了，心里肯定也不开心，工作劲头就低了。所以我说小的问题就自己解决，千万不要去抛锚。平时驾驶员给我打电话让我帮忙，我也很热心，夏天十多辆车的空调都是我洗的。那些年轻的男孩子一开始都很懒的，没人会去洗，而且也洗不来。公交车的空调过滤网一个冬天过去，都有灰的，你给它洗过之后不仅干净，油也省了。我们省油是有奖励的，一升一块多，一个月下来有个一百多块也是蛮好的。我给他们洗过两次，第三次，就让他们看着我这个方法来洗。之前有个90后，空调过滤网在哪里他都不知道，我就帮他弄。他看到我一个人洗十几辆车也觉得不好意思，就帮我一起洗，这样一次弄过第二次他就自己会弄了。还有一个小男孩动不动就打病假，他其实是出去玩了，第二天回不来，请当班病假要扣150的。我就帮他联系别人帮他做，两次之后，他就不打病假了。他跟我当班之后看到我每天都在擦车，我跟他说现在这些事情都不要你做，你就把服务给我做好，等你有星级了再给你做。他看我每天把车子擦得这么干净，也觉得不好意思，就开始努力工作。他以前是没有星级的，现在三星级了，工作干劲很足的。我有时候出去开会，跟他说车子交给你了，回来之后看到车子都擦得很亮的。所以男孩子也是要表扬的，同事之间都是要相互帮助的。后来他们说很喜欢跟我搭班，我自己也很开心。

我们平时坐营收也是有奖励的，最高80块。营收就是我们投币箱里投的钱、刷卡刷的钱，有些驾驶员开很快，不等人，这个营收就没有了。有的时候乘客等车觉得这辆车子怎么这么难等，间隔这么长，其实就是因为前面的驾驶员开得快。所以我跟驾驶员说，乘客来晚了，你等他们一下，人家会感谢你，你的服务得到了人家的肯定，而且你的营业额也上去了。而且开得快还容易发生交通事故的。上次有个驾驶员就因为车开太快发生了很后悔的事情。他的老婆刚刚生了小孩，才一个多月，下班的时候老婆给他打电话让他快点回来，他就开很快，后来跟人家追尾了，赔了4000块。因为这次事故，驾驶员心情受影响了，结果第二天又出事故。领导批评了他，他就跟我打电话说他不想做了。我跟他说：“你刚做爸爸，你的下家找好了吗？没找好你以后怎么办？你还有老婆孩子要养。出了事故没关系，你把你的心态调整过来，你下次好好开。”因为我和他这样沟通，他慢慢调整好了心态，现在他已经三星级了，所以说跟人沟通、引导是很重要的。年轻人很多这样的，领导说他几句，他就不想做了。但是每个人都会有不愉快的经历，我也有，我学车的时候也会跟人家磕磕碰碰，我也是从那种时候过来的。

四、五心服务法

我现在在第三医院自己有个党代表工作室，在新驾驶员上岗之前，我都要给他们进行上岗培训，我把我的五心工作服务法跟他们讲，怎么去做好服务，怎么去爱岗敬业。你既然选择了这个职业，就要做好你的服务去让乘客满意。我这个五心服务法在我们整个公交行业也都在推广，不单单是市公交，还有北仑、东方巴士、鄞州公交之类的，我前阵子还到余姚去跟他们讲了六天的课。

最早这个五心服务法其实只有四颗心：对待老年乘客热情细心，儿童乘客爱护关心，特殊乘客照顾爱心，外地乘客真诚耐心。这是我在2010年提出来的。后来有人说我可以再加一个心到五心，于是我就加上了对待同事互助热心。

我们工作室那里有个舒心氧吧，让驾驶员有个发泄的地方。我们有按摩椅，有沙包，可以让大家舒缓心情。平时我们还会去跟他们沟通，因为驾驶员的压力真的很大。有时候我们上下班高峰的时候，一般吃早饭六点之前就吃好了，之后六点半到八点半是上下班高峰，一直到十点都是没有时间休息的。而且我们都有视频监控，驾驶员在车上是不允许聊天的，聊天的话是要扣钱的，要限期整改的。我们只能是等到十点钟以后，车子空了，到了现场站、主站，中午吃饭了，才有沟通的机会。还有就是我们有两头班，我们早上上到一两点下班，然后再上下午班，中午这段时间是给你休息的，有些驾驶员就不回去了，大家就聊聊天。你跟他一沟通了感觉就不一样了。你讲出来什么都好，有些人是不善于和人交谈的，憋在心里回到家就要和家里人吵架了。我这个人是比较大大咧咧的，我要是遇到什么事情我会跟别人讲的，讲过了就好了，我要是憋在心里就难受了。而且有时候驾驶员还会受到乘客的抱怨。一些乘客等公交等了很久，一上来就跟驾驶员抱怨，明明只等了半小时，上来就说我等了一个多小时。要是跟乘客发生了争执，驾驶员心里肯定不爽，心想我从早上开始厕所没上，水也没喝一口，还要被乘客这样骂。所以这个舒心氧吧其实也是在做驾驶员的情绪管理。大家按摩椅坐一坐，羽毛球打一打，还有那种鹅卵石的路走一走，就可以得到放松。后来我又想到对待公司同事互助热心平时都在做，所以2014年的时候，我就把第五颗心改成了普通乘客和气贴心。因为普通乘客中有蛮不讲理的，你遇到这种乘客要怎么做，这是要好好考虑的。

五心服务法里的这些词都是我自己琢磨的，比如老年乘客热情细心。对待老年乘客你一定要热情，而细心就是扶他一把，等他坐好这样的。又比如，儿童乘客爱护关心。这就是要把他们当自己的小孩一样看待。我手机里有好多小朋友的联系方式，我们都是坐车认识的。之前有个小男孩天天找我要手机号码，说要跟我加微信，他说他爸爸、妈妈、爷爷都有微信，所以也要加我微信。加好了，他晚上跟我聊天，问我第二天是上什么班。后来他爷爷跟我说：“我们家孙子明天要坐你的车晚上都激动得睡不着觉了。”我们之所以认识，是因为有一回，车上上来一个老人，我按报站器，让车上的乘客给他照顾一个位置。那个小男孩特别乖，就坐到他爷爷腿上说让那个爷爷坐他的位置。我看他表现特别好，就奖励他一个橘子，说你今天真棒，阿姨知道你会把自己的位置让给别人。然后小男孩就特别开心。那天也比较巧，晚上回来他又坐我的车。他说今天老师教他们唱歌，然后就唱给我听，我们也就这么认识了。我们公交车开车很辛苦的，但是看到这些小朋友，就很开心的，他们真的是非常可爱。

还有一个和小朋友有关的事情。今年1月1号开始，我们市公交推出无饮食车厢。以前上下班高峰的时候经常有人吃点心，有的人吃完就把垃圾塞在座位下面。所以今年开始，公交开始推广无饮食车厢，我们那个线路垃圾桶已经全部拿掉了。但是这是要有一个接受的过程的，如果乘客不理解，你就要去和他好好沟通。有一次有个小姑娘来坐我的车，她刚上一年级，平时都是爸爸妈妈私家车送的，偶尔坐一次公交车。那天是早上五点多了，她妈妈给她买了早点，她一上车，嘴巴里正在吃，手上还拿了两个，我就提醒她现在公交车上不能吃东西，我说我们下车再吃好吗。其实我觉得我讲得是挺温柔的，但是小姑娘吓坏了。她觉得很委屈，因为她那个团子她是在上公交前吃的，为什么阿姨要说我呢。小姑娘哭了，我赶紧说：阿姨没有说你的意思，只是提醒你一下，你看阿姨车上也没有垃圾桶的，我们现在是在做推广。我说如果你的小肚子真的饿的话，你手里两个也可以吃掉，没关系的，我们还没有正式开始。我这样跟她说了之后，小姑娘就好一点了。她妈妈也很讲道理的，跟她说：阿姨没说你，阿姨就是提醒你，没事的。然后小姑娘就不哭了。所以说沟通是很重要的，这个小孩如果你在沟通的过程中很凶地跟她说不能吃，那就不行了。有些乘客你跟他说不能吃，他会主动放起来，有些人就不愿意，因为公交公司从线路开通到现在这么多年了，他们都养成这个习惯了，他觉得公交车上是可以吃东西的。所以我们也跟驾驶员讲，你在提醒乘客的时候一定要注意沟通方式，不然就很容易引发争吵。比如有人上车问你某个地方在哪里，你硬邦邦地跟人家说“不知道”，人家心里就不舒服了。所以我跟他们驾驶员说，我们这个窗口行业不能跟人家这样说话，你可以说“不好意思，这个地方我不是很清楚，要不你问问车上的乘客”，这样给人的感觉就不一样了。有的人上车没有零钱，你不能就让人家下去，人家又不是故意的。这么多人都看着你，你不能说这种话的。我们每天跟各种各样的人打交道，老年人、外地乘客、小朋友乘客、特殊乘客都有的。有的乘客前一天打麻将输了，第二天把怨气发在驾驶员身上，你就不能跟他去吵。前阵子520路就出了个事情，一个老大爷跟驾驶员因为刷卡发生纠纷了，老大爷很冲动，就去夺驾驶员的方向盘，然后车就撞了。所以我们一直跟驾驶员说，你要好好跟人家沟通，肯定是一句小的矛盾激化了才发生这个事情。后来车上6个人受伤，这都是因为冲动。所以沟通是很要紧的。

五心服务法是我工作这么多年来的心得总结，我在对各种乘客进行服务的时候，慢慢总结出来各种类型的乘客需要怎么样的服务。对于那些蛮不讲理的普通乘客，他越是蛮不讲理，我们就越是要好好服务，让他感受到我们的优质服务。我在服务中遇到的故事也很多，我就把我的故事和别人分享，让他们遇到了就知道怎么去做。

现在地铁一普及，对公交冲击力是很大的，如果我们的服务还是在原点的话，人家就不愿意来坐了。特别是二号线一开，公交的乘客入座率每个月都有10%的下降。大家都选择坐地铁，因为地铁快，而且也便宜。为什么现在公交实行一小时可以换乘一次？就是因为乘地铁便宜。地铁票全程9块，但是如果你包月，就一百块钱五十次，两块钱一次，便宜又方便。宁大这边以前很多人坐501路这条线路的，但是现在都没人坐了，501以后可能会消失了，或者变成短波线，比如从宁大到哪个小区。以后公交买车都不会买这么大，会买小一点的车，以后我们的公交就是为地铁服务的。你要是服务再不跟上去的话，人家就不愿意坐了。所以我们一直强调服务，要照顾晚到的乘客。我们也开通了不少的短驳线，跟地铁接轨，地铁不可能开到每一个小区，我们可以。所以我们就要做这个，只要方便了乘客，入座率自然就上去了。

五、党代表与劳模经历

我是从2012年开始做党代表的，我是市党代表，也是省党代表，市是12届。我在2012年的时候有过提案。那个时候公交专用道少，所以我的提案一个是多开一些公交专用车道，这个这几年多了，另一个是驾驶员难找。公交驾驶员难招的一个原因就是收入少，我们起早贪黑很辛苦的，工资又少，人家就不愿意来干。我们现在工作时间少了，原来是12-13个小时。上两天休息一天。现在考虑到疲劳开车的安全问题，提案提过之后，公交驾驶员就改为上三天休息一天。第一天是早班，比如我早上五点钟上班，我可能一两点下班了，第二天就上两头班，早上上两趟，下午上两趟，中午休息，第三天就上午休息，下午上班。现在一个月的工作时间就一百八十多个小时，原来有两百多个小时。疲劳开车很容易发生事情的，领导也考虑到了这点。

除了工作时间减少了之外，还有一个是车子的更新。我们公交公司的汽油车是没有了，柴油车还有一点点，基本都是环保的天然气了。以前我们开公交车看后面都是冒黑烟，现在这个现象没有了。现在还有油电混合的车，主要是低碳出行，比较环保。

驾驶员难招的事情是一直存在的，我们现在的办法是在镇海职校中把一些从职高毕业的读书一般的学生，以大专的形式招到我们公交班。现在没有什么父母会想让自己的子女来开公交车的，都觉得太辛苦。所以我们开了这个公交班，把一些家庭条件一般的学生招来进行专门培养。其实我们公交公司的收入跟一般企业相比还是可以的，但是很多年轻人不愿意干。以前我带过一个徒弟，他说他以后找个有钱的女朋友就不开公交车了。其实我觉得公交车司机也蛮好的，你能学到一份手艺。而且我们还有年终奖、过节费、福利什么的，一般单位都没有的。

我的这个提案就是提一次，因为我们党代表是五年一届，我们提好之后后面就不能提了。党代表和人大代表不一样的。但是你可以把提案给我，我给你提上去。我年前去省里，有个党代表的会议，这个会议还是有的，还有读书学习什么的，但是不像人大代表每年都有提案出去，人大是每年都开会的。

2009年我获得宁波市劳动模范，2010年获得全国五一劳动奖章，2015年获得全国劳动模范。我觉得还是很幸运的，我们公交有那么多人，全国劳模就3个。我们2000年到2015年15年里面没有出过一个劳模，我们领导说我是运气好的，15年我们才轮到这么一个。讲起来我自己也没做什么，都是很小的事情，是我们领导一次次给了我那么多机会。

全国劳模的颁奖是要去北京的。我们是坐高铁去的，坐了六七个小时，我一点都不觉得累。宁波团里我是组长，因为我是做服务的。前一天他们就把所有人的联系方式给我，我就用微信给他们创个群，有小组会议我去开，回来通知他们。我事情做好，他们说小陈你很热心啊，我说我都高兴死了，我马上就能到人民大会堂去，我都激动得不得了！在高铁上面，我们去北京的浙江团有一百多个人，我们大家结对，在列车上搞活动，人家六个小时觉得累，我都没感觉。

到了人民大会堂，我们忙着拍照片都来不及。当时我的位置是第五排，和习主席距离很近的，我的心一直扑通扑通跳。我们所有的东西都不能带，只有手机可以带，我手机拍得电都快没了。人民大会堂我是从来没去过的，我非常激动，一下子碰到了那么多人。后来主席做报告做了二十分钟，大家都鸦雀无声，我手机录音全部给他录下来了。这种心情真的没有办法用言语来表达，我可能一辈子也就只有这一次经历，在颁奖的前一天晚上我根本就睡不着。去的前一天我们领导还是比较重视的，我们总公司的党委书记还派车接送的，我们先到杭州，杭州集合，然后副省长给我们欢送的。因为我是组长嘛，一直站在前面举着这个红旗，非常激动的。杭州最前面，宁波第二的，拍照也是这样。我激动死了，这个手都打算不洗了。就是很兴奋。有时候碰到一些熟悉的人都很亲切的。这个真是，一辈子就这么一次。

那次去北京我们时间是比较紧的。我们第一天先在市里集合，然后去省里，省里住了一个晚上，再去北京。中央回来了到市里，然后再到省里。行程是很忙碌的，但是我一点都不觉得累，一直在兴奋中。我们到北京很急的，我几乎连北京的土地都没踩过，根本没有时间。我们到了那边之后晚上就是小组会议了，要把所有事情都弄好。第二天颁奖，七点钟之前大堂集合，会议九点开始，十点就结束了，习主席的报告二十分钟，颁颁奖就一个多小时。下午四点多的飞机，一点多就要走了。北京的路堵得一塌糊涂，我们四点半的飞机，一点半开去，开到三点半，然后飞机又延误，八点半才起飞。我们在机场等了三个小时，我们七点半就到飞机上坐着了。然后到萧山机场下飞机，全部回宁波，因为第二天宁波要颁奖的。我们到宁波已经是晚上一两点钟了，颁完奖之后又到杭州，因为省里还要颁奖。本来一般来说，我们到了北京回去走一走的，但我们时间实在太紧了。市劳模、省劳模、全国五一劳动奖章，三个地方都要颁奖的。本来不急的话还可以在北京呆一天的。而且今年因为事情比较多，本来习主席要接见我们，但是今年人也比较多，就没有一一接见，最后就五个代表上台领奖。一个科学家，一个工人，一个医务工作者，一个少数民族，还有一个我记不清了。我本来还想如果能和习主席握手，我就再也不要洗手了，真的非常激动。最后所有人一起拍了个合照，这趟北京之旅就结束了。

我现在还在一线，还在开公交车，我觉得开车蛮好的，每天都有不同的事情发生。虽然有时候想想，自己开车也很累、很辛苦，开公交车真的是很单一的。但是你怎么从工作中去收获快乐，这是很要紧的。我从刚工作到现在，心态变了很多。刚开始参加工作的时候，我也会开开赌气车什么的，但是随着年龄的增大，因为一直在做服务，遇到的事情多了，就觉得你为了这么小的事情生气，你什么事情都解决不了，但是你要是心态调整好了，你用你的服务去感动别人，这个结果就不一样了。我有很多的乘客朋友，我一直相信，只要我们把乘客当朋友、当亲人，人家肯定也会好好对我们的。这就是我的服务工作带给我的收获与快乐。

采访手记：

陈霞娜是我们采访的第一位2015届劳模。通过夏卫星师傅，联系上她。她听说后，十分爽快地答应了，来到宁波大学接受采访。事后，她答应帮助我们联系采访其他同批次的劳模。虽然后来因为市总工会某工作人员的率意介入而未果，甚至好事变成坏事，几次上市总工会协调，弄得我们很不开心，但我们仍是十分感谢她的。

爽朗的笑容，热情的性格，是我们对陈霞娜的第一印象。这一位口述者十分健谈，在说起自己在服务中遇到的故事时便神采飞扬，叙述生动、详细，是让我们非常喜出望外的一位口述者。陈霞娜在工作上的成功是源于她的真诚。因为以真诚待乘客，所以才能得到一个又一个乘客朋友。因为以真诚待同事，所以才能在同事中收获满满的好评，在自己成长的过程中，也帮助乘客一起成长。五心服务法，服务的是人，用的是心。因为用心才会不断琢磨，才会主动发现乘客的需要，才会得到大家的肯定。而这一份用心与真诚，也是十分值得我们学习的。