群众以信访方式反映的信访问题，大多都事关群众切身利益，尽管如此，信访工作在不少人看来还是带着一些神秘的色彩。信访制度改革自启动以来，群众关心的那些问题现在怎么样了？记者就此赴国家信访局进行了采访。

一问：如何提高处理问题透明度

“实行网上受理信访制度，依托互联网搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台，实现了信访事项办理过程和处理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。”国家投诉受理办公室专职副主任金艳丽认为，网上信访全面推行了开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式。

据了解，与传统信访形式不同，网上信访不受时间、空间、人数限制，群众足不出户即可随时随地提交诉求，并对办理过程和处理结果进行查询和评价，实现了让数据多跑路、群众少跑腿，有利于拓宽信访渠道，降低信访成本，最大限度地方便信访群众。

据了解，今年一季度，全国网上信访事项及时受理率、按期办结率均在85%以上，群众对信访部门和责任单位的满意率均超过80%。网上信访量已占信访总量的40%以上。

国家信访局相关工作人员介绍，任何人都可以登录信访局的官方网站进行网上信访，实名注册并反映问题之后，就可以得到一个唯一的编号，信访人可以据此随时随地查询信访事项的办理情况和处理结果，从而实现了信访信息全录入、业务全流转、数据全生成、办理全公开。

二问：如何解决“踢皮球”问题

“进一步加大交办力度，对于群众初次反映的信访事项，只要是诉求合理且有实质诉求的，国家信访局都会交办。”金艳丽认为，网上信访工作要得到广大群众的信任，解决问题是关键，“因此功夫还是在网下。”

“网访”带来便捷、透明与高效的同时，也会增强群众对问题解决的期待，如果升级换代后的信访工作仅仅满足于或停留在“网来网去”的形式和程序上，反而更容易引发社会上的批评和群众的不满。期待之后是要求，要求之后是压力，这也成了倒逼信访部门改进工作、提高效能的一个契机。“网上信访的生命力在于及时高效地回应群众诉求，维护群众合法权益，让群众普遍感到网上信访好用、管用，树立起正确的工作导向，以此引导群众更多地变走访为网访。”金艳丽说。

去年，山东潍坊的宫某通过国家信访局网上信访反映，一家化工厂原料泄露导致他种植的小麦受损，但是该公司不赔偿，当地有关部门也不管不问。国家信访局收到投诉并交办地方后，持续跟踪督办，最终该公司赔偿受损农户5万元。

通过信访工作制度改革，进一步加强了初信初访办理工作。“明确责任清单，对不作为、慢作为等责任不落实、落实不到位的现象实行问责，确保事事有回音，件件有着落。”国家信访局来访接待司司长林完红表示，首办责任要求受理办理初信初访的工作人员负责到底。同时，通过对群众评价不满意、受理办理工作有瑕疵等信访事项的网上督办、实地督查、约谈会办等，切实把问题解决在当地，化解在萌芽，避免矛盾上交、信访上行。

三问：信访是不是“稻草人”

国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴今年在《求是》杂志上撰文表示，如果缺乏严密的责任体系，出现信访问题可以不担责，办理信访问题可以不负责，造成严重后果可以不问责，那么再好的信访制度也是“纸老虎”“稻草人”，对规章制度的“习惯性漠视”“随意性变通”等问题自然会大行其道。

问责终归需要一个“抓手”，而实地督查督办近年来吸引了不少目光。

据介绍，国家信访局从群众评价不满意的信访事项中筛选出典型案件，先后10次会同有关部门组成联合督查组，对31个省(区、市)和新疆生产建设兵团的372件信访事项进行督查，督查情况和结果通过国家信访局门户网站向社会公开，80%的信访事项已经得到化解。

“乱作为、滥作为产生问题，不作为、慢作为积累矛盾。我们在实地督查中，重点督查地方和部门因滥作为或者不作为、慢作为导致侵害群众权益的问题，对信访事项办理程序不规范问题也要督促纠正。”国家信访局督查室副主任郭钦向表示。

郭钦向介绍，实地督查不仅可以直接推动个案的解决，还能督促地方举一反三，通过督查一个典型事项来推动当地共性问题的成批解决。

郭钦向举例说，去年国家信访局曾赴宁夏实地督查一起农民反映新增耕地没有粮食补贴的信访问题。通过实地调查，督查组发现实际上宁夏对该项补贴早有规定，但地方政府并未落实。因此督查组建议地方政府对该市此类问题进行普查，集中予以解决，而之后宁夏全区对这一问题都很重视，给予推动。

四问：涉诉信访找上门管不管

“要走出信访是个筐，什么都往里装的误区。”林完红表示，实施诉访分离以来，涉及民商事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项，从普通信访体制中分离出来，这是顺应法治化的改革举措，“在坚持来访必登的基础上，向群众认真解释诉访分离的政策和界线，引导群众到司法机关反映诉求。”

诉求表达是宪法和法律赋予公民的基本权利，传统上群众通过信访渠道反映问题的意愿强烈，也造成了现实中出现“信访不信法”“信上不信下”等现象。党的十八届四中全会决定强调要“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”，因而对群众通过信访的方式表达诉求，也要逐渐引导到法治的轨道上、法制的框架内、法定的渠道中进行。

林完红告诉记者，目前按照国家信访局的部署，已有37个中央部委制定了分类处理信访投诉请求的清单，明确了哪些可以通过法定途径解决，哪些是信访部门受理的。在接待来访群众的过程中，接谈员会疏导来访群众通过正确的法定途径反映诉求，避免群众走冤枉路或者是无所适从。

五问：群众意见领导能听到吗

“群众送上门来的信息来源面广、真实性强，不仅说出了群众生产生活中遇到的实际困难和问题，还反映出经济社会发展的总体情况、各地各部门政策落实和具体工作情况，是十分宝贵的信息‘富矿’。”国家信访局办信司司长徐思鸣表示，信访工作是保持党和政府同群众密切联系的重要体现，也能服务科学民主决策，党中央、国务院历来十分重视。

今年3月，国家信访局将群众反映扶贫工作中存在的突出问题综合报送给中央后，中央领导同志作出重要批示，国务院扶贫办等有关部门专题研究，对所涉问题一一调查，并提出了进一步完善扶贫工作的意见。这对当前做好精准扶贫工作、打赢脱贫攻坚战、实现全面小康发挥了积极作用。

“感知群众疾苦、了解群众诉求、倾听群众呼声，发挥好信访的‘晴雨表’作用。”对于如何梳理分析群众意见，为党委政府决策参考提供有效依据，徐思鸣表示，一方面是从大量分散的群众信访中，捕捉和发现带有倾向性、苗头性问题，全面把握一个地方或一个领域矛盾纠纷的现状和走势；另一方面，也要从群众的意见中发现带有普遍性的问题，提出完善和落实政策以及改进工作的意见建议，推动从政策层面成批解决。